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Jane V.

5. Mai 2014

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

HINTERGRUND

Das Customer-Relationship-Management (CRM) ist für jeden Unternehmer eines der zentralen Elemente der Geschäftsführung. Als Hauptakteure einer Unternehmung spülen Kunden nicht nur durch den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen Geld in die Unternehmenskassen, sondern sie geben auch wertvolles Feedback bezüglich des eigenen Produkt- oder Dienstleistungsangebotes und eröffnen durch ihre Empfehlung den Zugang zu neuen Kunden. Auch ist durch eine aufgebaute Vertrauensbasis der Verkaufsprozess von weiteren Produkten erleichtert.

AUSGANGSPUNKT

JenVision e.V. setzte lange Zeit auf eine kostenfreie OpenSource-Variante, welche alle für uns relevanten Funktionen umfasste. Jedoch war eine Anpassung dieser Lösung mit erheblichem Aufwand verbunden, der nur von Mitgliedern mit entsprechendem Informatik-Hintergrund durchgeführt werden konnte. Darüber hinaus schaffte die Komplexität der eierlegenden Wollmilchsau eine unübersichtliche Benutzeroberfläche, auf dem sich Mitglieder umständlich anmelden mussten. Zudem war das Erstellen, hoch und -herunterladen von Informationen spürbar langsam und diente massiv als Hemmnis, sodass viele Daten dezentralisiert auf den PC’s der Mitglieder verblieben.

VORGEHENSWEISE

Ein Team, bestehend aus zwei Leuten, führte ein Grobscreening der am Markt vorhandenen Lösungen hinsichtlich der Einflussfaktoren

  • Benötigte Funktionalität
  • Einfaches Userinterface
  • Preis
  • Ästhetik

durch und fasste vier professionelle CRM-Systeme in die engere Auswahl. Wir haben für die CRM-Systeme Highrise, Zoho CRM, OnePageCRM und Capsule Test-Accounts angelegt und sie besonders hinsichtlich ihrer Einsatzfähigkeit in Startups und Kleinunternehmen untersucht. Unser Fokus lag mit besonderem Interesse auf der Einfachheit und Übertragbarkeit der Lösung, sodass alle Mitglieder des Vereins die Lösung bei Bedarf anwenden könnten.

Unsere Wahl fiel auf Capsule CRM, einer britischen Lösung für KMU, welche 8£/Monat kostet. Neben der simplen und ansprechenden Benutzeroberfläche, bietet die Lösung die Möglichkeit zur effektiven Pflege unseres Kundenstammes. Die Kommunikation mit den Kunden wird nun vollständig und transparent abgebildet, unter anderem durch die automatische Speicherung des E-Mail-Versands durch die Adressierung einer systeminternen Dropbox im BCC. Darüber hinaus können interne Prozesse, wie beispielsweise ein qualitätssichernder Verkaufsprozess, sowie Erlöse von Kundenaufträgen in diesem System abgebildet werden. Weitergehend bietet das CRM zahlreiche Integrationsmöglichkeiten, die das wahre Ziel einer Unternehmung, nämlich den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen, betonen. Interne Prozesse wie beispielsweise das Mahnwesen oder der Versand von Newsletter, können problemlos in das CRM integriert werden, um den Zeitaufwand zu reduzieren. Auch die Pflege des Systems wird durch die Anwendung einer mobilen Applikation gefördert.

ERGEBNIS

Dank der Einführung des professionellen CRM-Systems „Capsule CRM“, ist eine einfache und umfassende Abbildung der Kommunikation mit dem Kunden gewährleistet, die eine bessere personenübergreifende Arbeitsweise ermöglicht. Durch den Abbau der Hindernisse wird diese Lösung von den Mitgliedern akzeptiert und aktiv gepflegt, was für uns der ausschlaggebende Faktor für die Ablösung der alten OpenSource-Variante war ist. Dies bestätigen auch unsere Kunden, die angenehm überrascht von unserer Professionalität sind.

Egal, ob CRM-Systeme oder Vertriebsprozesse. Gerne möchten wir unsere Erfahrungen teilen!

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Erik Böhm

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Vorstand Customer Relations

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